Propuesta del método estadístico de Concordancia de Kendall para medir el nivel de satisfacción del cliente externo en la cadenas de tiendas TRD Caribe en Moa

Abstract

El presente trabajo de diploma es realizado con el objetivo de proponer el método estadístico de Concordancia de Kendall para medir el nivel de satisfacción del cliente externo en la cadena de tiendas TRD Caribe en Moa. Se desarrolla una fundamentación teórico metodológica acerca de la satisfacción del cliente externo; se realiza un tratamiento conceptual de los términos: calidad, clientes, satisfacción del cliente; se aborda la gestión de la calidad en Cuba y en el mundo y se describe el método estadístico de concordancia de Kendall aplicándolo posteriormente en la cadena de tiendas TRD Caribe en Moa. Se utilizaron diferentes métodos y técnicas de investigación. Como principales resultados se determinaron los atributos críticos de la cadena de tiendas y se obtuvo el índice de satisfacción de los clientes externos. Se proponen una serie de recomendaciones encaminadas a la continuidad y control de este método, a la capacitación del personal de cada área, al seguimiento en el trabajo con los clientes externos y su generalización a otras cadenas de tiendas del territorio y del país.